Jinsi ya kuzidi matarajio ya wateja? Ni ya nini? Utapata majibu ya maswali haya na mengine katika makala hiyo. Haijalishi ni kiasi gani cha huduma kwa wateja unachotoa, mtu bado hataridhika - na bidhaa, na wewe, na huduma, huduma ya mauzo ya awali, au chochote. Jinsi ya kuzidi matarajio ya mteja, fahamu hapa chini.
Mapendekezo mabaya
Wachache wanajua jinsi ya kuzidi matarajio ya watumiaji. Kwa hivyo, umehudumia wateja wengi, lakini mtu hakuridhika. Je, hii ina maana gani katika suala la uuzaji wa rufaa? Labda utapata angalau pendekezo moja baya.
Na wateja wenye furaha? Ikiwa watapata walichotarajia, hawatataka kuzungumza juu yake. Kwa nini, ikiwa kila kitu kilikuwa sawa? Tatizo hili linaweza kutatuliwa kwa kukua wateja waaminifu.
Njia tatu
Kila mmiliki wa biashara anataka kujua jinsi ya kuzidi matarajio ya mteja. Jinsi ya kukuza mtumiaji mwaminifu? Jambo la kwanza unaweza kufanya nikuzidi matarajio. Kwa wakati, gharama au huduma. Ni "au", sio "na": usijaribu kutumia vigezo vyote vitatu kwa wakati mmoja. Chagua moja ambayo ni muhimu zaidi kwa biashara yako.
Imezidi matarajio ya mteja kwenye gharama - panga shughuli ili mteja wako alipe kidogo kuliko ilivyotarajiwa. Mbinu hii inaweza kutumika katika biashara ambapo mnunuzi hupewa hesabu ya awali ya kile anachopaswa kulipia (kwa mfano, daktari wa meno au huduma ya gari).
Kushinda matarajio ya mteja kwa wakati - kila wakati kamilisha uwasilishaji au kazi haraka kuliko wanavyotarajia. Ili kufanya hivyo, si lazima kugeuza wafanyakazi kuwa sprinters. Badala yake, inahitajika kwa mnunuzi kuita wakati "na ukingo": fanya ahadi ya kutoa pizza ndani ya saa moja na kuiwasilisha kwa dakika 45. bora kuliko kuahidi ndani ya dakika 30. na upitishe 45 sawa.
Kuzidi matarajio katika sheria na masharti - hii inamaanisha kutoa huduma ambayo ni ya kiwango cha juu kuliko mteja anavyotarajia. Kwa mfano, kumpa mtu ambaye amehifadhi teksi ya darasa la uchumi gari la darasa la juu. Chagua kile kinachokufaa.
Njia za mawasiliano
Pia hapa unahitaji kuwa na uwezo wa kufikiria kupitia sehemu za mawasiliano. Hizi ni hali yoyote, mahali na miingiliano ambayo mnunuzi (au mtumiaji anayewezekana) huwasiliana na biashara. Tunatumia rejareja kama sampuli. Kuanzia wakati mteja anayetarajiwa kuona tangazo au ishara ya duka hadi anapoiacha na kuanza kutumia ununuzi, atakuwa akiwasiliana na katalogi, duka,wafanyakazi, lebo za bei, usalama, usambazaji wa bidhaa, washauri, na kadhalika mara kadhaa.
Katika kila hatua, kitu kinaweza kuacha maoni hasi, kwenda mrama. Na ni muhimu sana kukadiria mapema kwa mnunuzi katika hatua gani katika uhusiano nini kinaweza kutokea, nini mteja wako anatarajia katika kila hatua na kile anachopata hasa.
Hapa unahitaji kujaribu kupunguza pengo kati ya hisia unayotaka na inayopokelewa katika kila hatua ya huduma.
Maoni
Jinsi ya kusikiliza maoni? Kwa bahati mbaya, kutoridhika kwa mteja hakuwezi kuepukwa kabisa. Lakini kama mteja bado analalamika, jitahidi sana kumfanya akulalamikie kwanza.
Mpe mteja mkarimu njia ya haraka na rahisi ya kuwasilisha mahitaji. Kisha hatashawishika kuripoti tatizo hilo kwa marafiki, jamaa na jamaa.
Je, ungependa kuongeza mchakato wa kupata mapato katika biashara yako? Tumia katika mazoezi kitabu muhimu sana na Elena Zolina na Igor Mann "Maoni. Pata maoni!" Inafafanua njia nyingi za kupata faida kwa hadhira ya mnunuzi.
Bonasi
Kuzidi kiwango kinachotarajiwa ni muhimu kwa kuwa kutawezesha mapendekezo kwa kiasi kikubwa. Unahitaji kutoa zaidi ya ulivyoahidi. Hebu tuongeze thamani mbalimbali - jambo ambalo wateja hawatarajii. Baadhi, kwa mfano, baada ya kumalizika kwa shughuli hutoa tikiti kwenye sinema. Hii, unaona, wateja hawatarajii kabisa.
Lakini hii ni bonasi ya kuvutia ambayo huyeyusha barafu kati ya mnunuzi na muuzaji na kuwaleta karibu zaidi. Zawadi kama hiyo ya hisia.
Huwezi kujumuisha kitu katika mkataba mahususi na kuwasilisha kama bonasi - huduma za ziada unazoweza kutoa. Unaweza pia kutoa huduma tofauti ya kitaalamu kwa kutangaza washirika wako.
Mashaka
Hatari kubwa ya mtumiaji kuwa na mawazo ya pili na kubadilisha nia iko katika saa 24 za kwanza. Wakati huu, unahitaji kufikisha kwake uthibitisho wa usahihi wa chaguo lake. Ili mnunuzi aridhike sana, unahitaji kumpa nyenzo nyingi iwezekanavyo mikononi mwake.
Ni nini kinaweza kutolewa kando na mkataba? Unaweza kutoa ushuhuda wa mteja, muhtasari wa kampuni, memo, miongozo ya hatua kwa hatua, nyenzo zingine, kitu ambacho anaweza kumwonyesha mwenzi wake, mke wake, kujisomea na kuhakikisha kuwa amewekeza katika kitu kilichojumuishwa.
Hata hivyo, huduma za simu za mkononi hutekelezwa vipi? Kwa kweli, hii ni huduma, na SIM kadi ndogo inauzwa, ambayo inaingizwa tu kwenye smartphone. Na ni vigezo gani vya sanduku kwa kadi za sim? Kuna vifurushi vya kuvutia ambavyo kwa kulinganisha na SIM kadi ni kubwa mara 100. Huu ni mfano wa jinsi huduma ambayo haiwezi kuguswa inaweza kufungwa kwenye kisanduku ambacho ni cha thamani kubwa kwa mnunuzi.
Mipigo ya ziada
Unaweza pia kutuma barua za usaidizi kwa wateja wako kupitia barua pepe na barua pepe za kawaida. Chaguo la kwanza haligharimu chochote, lakini kwa njia hii unaimarisha imani ya wateja katika chaguo sahihi. maudhui,iliyochapishwa katika jumbe hizi inaweza kuwa sawa na ile unayowapa wateja.
Pia, simu za ziada kwa mnunuzi zitaathiri pakubwa mtazamo mzuri kwako, ambapo utakumbushwa ni nini kingine kinachohitajika kufanywa na jinsi gani. Katibu au msaidizi wako anaweza kupiga simu.
Mguso wa ziada wa mwisho ni "asante" ya kibinafsi pamoja na ile iliyoandikwa. Neno hili ni rahisi sana kusema, lakini ni la kichawi.
Faida za mbinu
Kifungu cha maneno "zidi matarajio" kinamaanisha nini? Visawe vyake ni vya kushangaza - "ziba kwenye ukanda", "futa pua yako", "kuwa tofauti, kama mbingu kutoka duniani", "ondoa kiganja", "kuwa kichwa juu", "songa mbele" na kadhalika.. Ni rahisi kutoa tabia mbaya kwa matarajio. Wacha isikike ya kategoria, lakini tuko katika ulimwengu wa wastani. Kwa hiyo, si vigumu sana kusimama nje. Hata hivyo, ni matarajio gani yatafunguliwa mbele yako!
Unapowafurahisha na kuwashangaza wateja wako, unawapa hisia chanya. Hii husaidia kujenga mahusiano ya muda mrefu, huongeza uwezekano wa kurudia mauzo na kusababisha ongezeko la CLV (thamani ya maisha ya mteja). Na CLV ni mojawapo ya uwiano muhimu zaidi kwa biashara.
Kulingana na majaribio ya RJMetrics kuanzia 2015, biashara za mtandaoni zilizofanikiwa zaidi miaka mitatu baada ya hatua za kwanza za mradi kupokea faida nyingi kutokana na ununuzi wa awali. Wateja waaminifu ni chanzo cha kimkakati cha maendeleo yao.
Mteja ambaye ana matumizi chanyaushirikiano na kampuni:
- Hufanya ununuzi wa pili mara nyingi zaidi.
- Hutumia zaidi (juu ya wastani wa hundi).
- Hukupendekeza kwa marafiki na unaofahamika, kupunguza gharama za kupata wateja wako.
Kila moja ya viashirio hivi ni muhimu yenyewe. Na hata zaidi kwa kundi.
